Il y a des gens que la nature a récompensés avec une sensibilité accrue. Ils comprennent rapidement et facilement le point de vue de quelqu’un d’autre et devinent immédiatement ce que l’autre personne pourrait ressentir dans une certaine situation. Si vous vous reconnaissez dans ce portrait, vous avez un énorme avantage sur tout le monde. Mais nous, c’est-à-dire le reste, devons faire beaucoup, un travail conscient et apprendre à nous mettre à la place du consommateur. Comment faire – dit l’une des femmes les plus influentes des réseaux sociaux selon Forbes, Anne Handley dans le livre « Everybody Writes! ».
«Pour rédiger une bonne copie (et offrir aux lecteurs une expérience agréable), vous devez comprendre et ressentir le public – ses désirs, ses objectifs, ses besoins», explique Jonathan Coleman, rédacteur en chef de Facebook. « Le meilleur contenu frappe dans le mille, le centre de tous ces facteurs humains. »
En d’autres termes, l’attention portée à l’expérience utilisateur doit être au cœur du contenu.
Connaître votre public et comprendre en profondeur ses besoins est la clé d’une véritable maîtrise. Le contenu créé juste pour accéder au sommet des requêtes de recherche est une perte de temps et d’efforts. Aujourd’hui plus que jamais, il est important de disposer d’un contenu utile qui aidera l’utilisateur à résoudre les problèmes, à faciliter le travail, à enrichir et à épanouir la vie.
Tout le monde écrit!
Donc, votre tâche est de rencontrer les gens à mi-chemin, de les traiter avec une attention favorable, d’aider à trouver des réponses à vos questions. Tout contenu (pages d’accueil, pages de destination, informations sur l’entreprise et les produits, etc.) « doit répondre aux objectifs et aux demandes du public », précise Coleman. – Cela nécessite des textes bien pensés qui donnent au consommateur tout ce dont il a besoin dans une situation particulière. Un dépliant de 14 chats ressemblant à Elvis ne fera rien pour le client qui essaie de comprendre nos produits. «
Comment comprenez-vous ce dont les gens ont besoin? C’est là qu’une empathie extrême voire transcendantale, presque pathologique, est nécessaire. Tout d’abord, apprenez à connaître vos clients.
«Il est très difficile de prédire la réaction de personnes spécifiques et vivantes au contenu si vous ne connaissez pas les personnes elles-mêmes», déclare Jonathan Coleman. – Pas en termes généraux, pas à partir de données d’analyse Web ou de requêtes de recherche … Je veux dire une communication réelle et personnelle lorsque vous parlez à des gens. Et encore mieux – vous écoutez. «
L’empathie, comme l’écriture, n’est pas un cadeau, mais une science.
Cultiver l’empathie et l’appliquer au travail demande des efforts déterminés et de l’autodiscipline. «Une réunion ponctuelle avec le public n’aidera pas», prévient Coleman. «Nous devons bâtir des relations à long terme.»
Voici quelques conseils pour vous aider à développer de l’empathie. (Cité de l’entrevue avec Jonathan Coleman.)
1. Connectez-vous avec les clients et les consommateurs.
Ce conseil semble évident, mais en réalité, les créateurs de contenu rencontrent rarement les consommateurs. Souvent, seuls les départements de service et de vente restent en contact. Écoutez les demandes des consommateurs. Observez le comportement des clients. Célébrez leurs problèmes. Recherchez des modèles.
2. Étudiez votre habitat.
«Des groupes de discussion sont assemblés dans des conditions artificielles. Les tests dits d’expérience utilisateur sont effectués dans des laboratoires. Ce n’est pas assez. Il est conseillé de rencontrer des personnes qui utilisent votre contenu ou produit dans leur habitat naturel. Visitez-les à la maison ou au travail. Regardez les gens naviguer sur votre site ou utiliser une application, par exemple dans une file d’attente de café. Ensuite, vous aurez une nouvelle compréhension complètement différente de ce que les consommateurs attendent de vous et de votre contenu. L’empathie ne peut pas être développée hors de son contexte. «
Observez le comportement de vos clients. Une source
3. Soyez sceptique.
La question la plus importante et nécessaire est pourquoi? Pourquoi agissez-vous de cette façon? Pourquoi vous sentez-vous ainsi?
4. Posez des questions.
« Il est absolument impossible de penser que vous savez pourquoi vos lecteurs ou utilisateurs agissent de cette manière et pas autrement … Vous pouvez appliquer des systèmes analytiques et étudier chaque nuance de leur comportement sur votre site ou application. Mais les analyses ne vous diront que ce qu’elles font. Elle n’expliquera pas pourquoi. Demande toi. Posez cette question encore et encore. Demandez-le jusqu’à ce que vous compreniez ce qui est précieux pour vos clients et ce dont ils ont besoin de votre part. «
5. Étudiez des histoires, pas des statistiques.
De nombreuses entreprises installent des tableaux de bord et des moniteurs qui affichent des données analytiques. Par exemple, combien d’utilisateurs naviguent simultanément sur le site ou travaillent avec l’application, combien d’opérations sont effectuées par heure, etc.
Mais qu’en est-il des commentaires des personnes qui visitent votre site ou utilisent vos produits? Après tout, leurs réponses peuvent également être affichées sur le tableau de bord. Avec leur aide, vous pouvez présenter le tableau statistique moyen (durée de la visite, avis des utilisateurs, nombre de plaintes par heure, etc.). Cependant, il est encore plus productif de suivre les commentaires directs. Créer une «équipe d’intervention rapide» pour traiter immédiatement les problèmes et faire preuve d’empathie au travail.
6. Mettez en pratique un point de vue centré sur le client.
Au lieu de «je» ou «nous», utilisez le pronom «vous» pour détourner l’attention du consommateur. Ensuite, écrivez (ou réécrivez) le texte approprié.
Par exemple, au nom de l’entreprise:
Nous proposons un développement d’applications accéléré.
Annulation par client:
Déployez votre application sur le cloud pendant que votre pause déjeuner est en cours. Et vous avez encore le temps de manger!
Au nom de la compagnie:
Nous sommes les leaders parmi les analystes d’affaires et les consultants. Nous fournissons les dernières données, les décisions stratégiques et le soutien personnalisé de professionnels expérimentés.
Annulation par client:
Vous avez à votre disposition une énorme quantité de données et de nombreuses années d’expérience de nos consultants. Prenez des décisions commerciales sous la direction des meilleurs spécialistes!
L’empathie est particulièrement importante dans les e-mails marketing et les pages de destination, où vous devez être très clair sur la valeur de votre offre pour les clients (et pas seulement ce qu’elle est), comme l’a déclaré Nadia Egbal, copropriétaire de la Feast Web Culinary School. : «Les consommateurs n’achètent pas votre produit pour vous rendre service. Ils le font pour eux-mêmes afin d’améliorer leur propre vie. Si vous voulez vendre quelque chose, expliquez aux gens comment vous allez les aider. «
La page d’accueil de l’école Feast a été repensée pour un point de vue centré sur le client:
Au nom de la compagnie:
Il vaut mieux étudier avec nous! (Selon Nadia, cette affirmation était trop générale et sans fondement. Qu’est-ce qui est mieux? Et qui l’a comparée?)
Annulation par client:
Devenez chef en 30 jours.
Nadia Egbal attribue l’augmentation décuplée des ventes à ce changement de contenu particulier. Elle cite également des témoignages très touchants (les réponses mêmes que Jonathan Coleman insiste pour analyser: «Nous recevons constamment des messages et des commentaires là où ils nous disent: c’est comme si c’était écrit sur moi sur votre page d’accueil! Apparemment, nous avons réussi à trouver une approche compétente pour le consommateur »…
Pour résumer, la meilleure façon d’attirer un lecteur est d’en parler, pas de vous.
Extrait du livre « Tout le monde écrit! »
Couverture du message: unsplash.com